聚焦群众“急难愁盼”，近年来，平城区文瀛湖街道永固社区积极探索服务群众新途径，将群众的 “需求清单”转化为“服务清单”，绘就基层善治新图景，不断增强群众的幸福感和获得感。
推动热线响应与民生服务协同发展。该社区构建“12345”热线服务与民生工作双轨并行机制，在热线服务端建立“0分钟响应-24小时处置-48小时回访”标准化流程，通过社区专人把工单分级分类将民生诉求精准匹配至社区民生服务台账中。建立“社区网格-小区网格-楼栋网格”三级网格服务阵地，以社区党总支为引领，小区党支部为支撑，吸纳退休老干部、毕业大学生、社会组织加入志愿服务队，常态化开展走访，未诉先办。发挥网格效能，持续开展“我与书记有约”“物业经理座谈会”等协商议事活动，及时回应群众关切，探讨“12345”热线问题解决方案。民生工作端则依托精准帮扶台账，主动发现潜在服务需求，实现“未诉先办”的治理模式转型。
构建闭环式民生诉求解决体系。创新“情绪疏导五步法”，即倾听-共情-安抚-承诺-跟进。建立首接责任制与AB岗互补机制，确保7×24小时不间断服务。同时，强化社区干部日常系统培训，构建“三三制”问题处置机制，即简单问题3小时办结、复杂问题3天协调、疑难问题3周攻坚。建立多部门联席会议制度，整合物业、驻街单位等16家共建力量，形成可复制的“多方共担”解决方案；全面推行“三访三评”制度，针对群众反馈不满意的工单，专门设立“双重复核”机制。
织密织牢民生保障网。精准帮扶动态管理系统，构建“红黄蓝”三级预警体系，通过大数据交叉比对实现困难群体主动发现。全生命周期关怀特殊群体，在养老服务、儿童关爱、文化治理方面全面发力，满足不同群体的多样化需求。与此同时，夯实基层治理基石。开展物业人员专业培训与技能提升，推动服务标准化建设；搭建智慧物业平台，实现线上报修、缴费、投诉建议等一体化功能，通过手机APP即可便捷提交各类需求，物业后台实时接收并自动派单处理，大大缩短了服务响应时间。
责任编辑：苏剑滔
